Analyse des commentaires des patients lors des enquêtes de satisfaction à l’hôpital

Résumé

Objectif. L'objectif de cette étude est l'analyse des commentaires libres contenus dans les questionnaires satisfaction des patients hospitalisés (QSH) au centre hospitalier universitaire de Clermont-Ferrand en 2011. Méthode. Le QSH est composé de 40 items permettant d'obtenir des scores agrégés pour différentes dimensions de la satisfaction et se termine par un espace libre pour les commentaires. Le contenu des commentaires libres a été relevé sous la forme d'une analyse multithématique. Afin de vérifier la concordance entre les réponses au QSH et la teneur des commentaires, nous avons également testé la relation entre la présence d'un commentaire libre dans un thème et la note obtenue pour chaque item du QSH relié à ce même thème. Résultats. Un total de 2 377 questionnaires a été retourné au service de santé publique. Le taux de réponse pour l'année de 2011 est de 43,2?%. Un total de 846 questionnaires contenait un ou plusieurs commentaires libres. Les commentaires négatifs les plus fréquents concernaient la nourriture, les conditions générales et le confort de la chambre. Pour la grande majorité des résultats, il existe une différence statistiquement significative entre les notes moyennes des patients ayant laissé un commentaire et ceux n'en ayant pas laissé. Discussion et conclusion. Les commentaires libres et les réponses faites aux questions fermées du QSH sont en concordance, on peut conclure à une bonne qualité informationnelle des commentaires.

2013 Patient Questionnaire

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