En direct de… l’Institut français de l’expérience patient

Auteurs: Amah Kouévi 1


Affiliations :

  • 1 - Institut français de l’expérience patient

Auteur principal : Amah Kouévi - Institut français de l’expérience patient - Email : amah.kouevi@experiencepatient.fr

2018 Action de formation Expérience patient

Résumé

Institut français de l'expérience patient

Article

Un nouvel acteur pour accélérer la prise en compte de l’expérience patient en France

Bousculer notre vision de la qualité en santé

Améliorer la qualité et la sécurité des prises en charge au bénéfice des patients est depuis longtemps une priorité revendiquée par les institutions de santé. La réglementation, l’évolution des connaissances scientifiques, tout comme la professionnalisation de ressources humaines dédiées à cet objectif ont contribué à faire progresser notre système de santé sur cette voie.

Nous sommes aujourd’hui face à un bouleversement. D’une approche essentiellement institutionnelle, nous évoluons vers des approches participatives. L’émergence du rôle des patients est de ce point de vue un fait majeur et offre une perspective renouvelée du management de la qualité dans les établissements de santé. Aux méthodologies classiques – approches processus, système qualité, pilotage par les indicateurs, etc. – viennent s’ajouter des contributions profanes reposant sur l’analyse de l’expérience des patients. Le domaine sanctuarisé des responsables de la qualité se décloisonne pour faire vivre la démarche d’amélioration de la qualité dans les services, là où se joue majoritairement l’interaction entre professionnels et patients. Cette évolution représente une formidable opportunité pour remettre la stratégie d’amélioration continue de la qualité au cœur du fonctionnement des établissements.

« Il est évident que l’expérience patient va de plus en plus faire partie de la façon dont on raisonne pour améliorer la qualité » déclarait Agnès Buzyn, ministre des Solidarités et de la Santé, lors des Rencontres Santé de Nice en mars dernier.

Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé

L’Institut français de l’expérience patient a été créé en janvier 2016. Cette initiative indépendante, d’intérêt général et à vocation nationale a été au départ portée par trois fondateurs, dont les origines professionnelles viennent éclairer l’ambition du projet. Christian Saout a pour lui un parcours reconnu de défenseur des droits des usagers. C’est aussi une personnalité régulièrement consultée par les pouvoirs publics et les institutions de santé. Philippe Michel est médecin en santé publique, professeur des universités et praticien hospitalier, et directeur de l’organisation, de la qualité, de la sécurité et des relations avec les usagers du deuxième centre hospitalier universitaire de France. Amah Kouévi a exercé plusieurs années à la Haute Autorité de santé, ainsi que dans plusieurs autres institutions de santé. Ils ont rapidement été rejoints par des personnalités du monde de la santé dont l’expérience et la crédibilité sont venues asseoir la légitimité de ce nouvel institut. La création d’une organisation dédiée à la prise en compte de l’expérience patient s’appuie sur une vision partagée de l’enjeu d’intégration de la perspective des usagers dans notre système de santé. Derrière l’idéal démocratique de citoyens plus engagés dans la politique de santé se joue également un sursaut des valeurs de solidarité et d’empathie. Cette orientation constitue une spécificité susceptible de faciliter les synergies avec des partenaires au sein et en dehors du secteur de la santé.

Trois axes de travail pour l’institut

Sensibiliser et mobiliser simultanément les professionnels, les institutions de santé et évidemment les patients est probablement le plus grand défi. L’effort de communication et de pédagogie à entreprendre est d’autant plus important que l’expérience patient est relativement absente de la formation initiale et continue des professionnels. Du côté des patients, seule une minorité perçoit l’ampleur des enjeux liés au partage de leur expérience avec les professionnels. Quant aux entreprises de santé, il n’est pas toujours facile de faire la distinction entre un authentique investissement dans l’amélioration des conditions de vie des patients et une démarche marketing sans réelle valeur ajoutée. On peut toutefois se réjouir du fait que les institutions soient aujourd’hui convaincues de l’intérêt de la prise en compte de l’expérience patient pour agir sur la qualité en santé, mais aussi sur la satisfaction des professionnels au travail, et même sur l’efficience des établissements.
En pratique, l’Institut français de l’expérience patient organise des conférences, et intervient dans de nombreux évènements, en particulier auprès des sociétés savantes ou des corporations professionnelles. Il cherche à apporter sa contribution aux travaux des institutions comme la Haute Autorité de santé, l’Agence du développement professionnel continu ou France assos santé. Sous différentes formes en fonction du contexte, il articule une vision de l’intérêt de l’expérience des patients pour améliorer la qualité des pratiques, mais aussi la satisfaction au travail des professionnels, ou plus globalement le fonctionnement général des établissements.

Coconstruire des méthodologies d’intervention efficaces et reproductibles constitue le deuxième objectif. Plus que jamais en France, le contexte est favorable au développement d’approches centrées sur les patients. La synergie avec les démarches mises en œuvre dans les autres secteurs d’activité (éducation, transports, logistique, grande distribution, hôtellerie, etc.) représente un point d’appui à ne pas ignorer.
L’outil numérique en particulier semble en mesure de rendre de précieux services tout au long du parcours du patient. Si la planification des rendez-vous ou la réservation des transports sanitaires sont déjà bien appropriées par les utilisateurs, l’assistant personnalisé de santé, la réalité virtuelle ou le géoguidage, parmi d’autres évolutions, offrent des possibilités nouvelles aussi bien sur le plan de l’organisation du parcours, que sur celui de son contenu.
La formation constitue souvent un pilier essentiel lorsqu’il s’agit de faire évoluer la culture ou les comportements. C’est pourquoi l’Institut français de l’expérience patient investit beaucoup d’énergie pour avancer dans ce domaine. À quoi peuvent ressembler des formations à la prise en compte de l’expérience patient ? Mises en situation, simulations, etc., les modalités peuvent varier, mais ont en commun l’introduction de la perspective du patient dans l’interaction avec et entre les professionnels.
La phase d’émergence de l’expérience patient dans laquelle nous nous situons se prête particulièrement à l’exploration de voies plus audacieuses. L’innovation par le design offre par exemple des outils et des méthodes pertinents pour faire collaborer néophytes et experts, patients et professionnels sur le développement de solutions à valeur ajoutée pour l’amélioration de l’expérience vécue par les patients et leur entourage. En participant à des hackathons, comme Lowpital1, l’Institut encourage les acteurs à s’approprier de nouveaux terrains propices à l’expression et surtout à l’évaluation de ces méthodes.

Animer et nourrir la communauté de l’expérience patient est un axe incontournable. Aujourd’hui constituée de pionniers intéressés en raison de leur activité professionnelle ou investis par intérêt personnel dans l’amélioration de l’expérience patient, elle a vocation à s’élargir sous l’impulsion de l’Institut. Les avertis de l’expérience patient sont à la recherche de retours d’expériences, de contacts pertinents pour les aider à avancer, ou simplement de documents de référence pour approfondir leur réflexion. L’élaboration de services interactifs dédiés à cette communauté constitue un facteur clé de réussite dans l’action de l’Institut. La collecte et l’analyse des retours d’expérience de cette communauté constitueront à terme un formidable levier de déploiement de la prise en compte de l’expérience patient dans l’ensemble du système de santé.

Inscrire la France dans une dynamique internationale

Si l’Institut souhaite enclencher un mouvement d’envergure nationale autour de la prise en compte de l’expérience patient, c’est aussi pour renforcer la présence du système de santé français à l’international. Cette thématique fait l’objet d’une mobilisation croissante de nombreuses organisations internationales. L’Institute for Healthcare Improvement (IHI)2, lInternational Consortium for Health Outcomes Measurement (ICHOM)3, l’Organisation pour la coopération et le développement économique (OCDE)4, Le Picker Institute Europe, l’European Hospital and Healthcare Federation (HOPE)5 ont ainsi en commun d’avoir inscrit dans leurs priorités l’introduction de l’expérience des patients dans l’évaluation de la qualité.


Encadré

L’institut de l’expérience patient, en bref

L’expérience des usagers va transformer nos services de santé et bouleverser notre vision de la qualité. Apprendre à recueillir et à analyser cette expérience devient un enjeu stratégique pour répondre aux besoins des personnes et pour orienter les priorités des professionnels.

L’Institut français de l’expérience patient a été créé pour fédérer l’ensemble des acteurs concernés et accélérer la prise en compte de l’expérience patient dans notre système de santé.

Vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous !

Contacts : institut@experiencepatient.fr – www.experiencepatient.fr – LinkedIn : institut-de-l’expérience-patient – twitter : @xp_france


Notes

1- https://www.lowpital.com/ (Consulté le 05-07-2018).

2- http://www.ihi.org/Topics/TripleAim/Pages/default.aspx (Consulté le 05-07-2018).

3- http://www.ichom.org/ (Consulté le 05-07-2018).

4- http://www.oecd.org/health/PaRIS.htm (Consulté le 05-07-2018).

5- http://www.picker.org/ (Consulté le 05-07-2018).

5- http://www.hope.be/programme-2018/ (Consulté le 05-07-2018).